Un hotel a taxat 500 de dolari pentru comentarii rău - ce să învețe din greșeala lor

Încercarea de a cenzura este cea mai rapidă cale spre publicitate proastă - o lecție Union Street Guest House dorește ca ei să fi învățat mai devreme.

Această politică de lungă durată a afacerilor de a percepe nunți pentru comentarii online negative a izbucnit săptămâna aceasta - epic - atunci când Internetul a decis colectiv că nu le plăcea atitudinea lui Hudson, New York.

Aproape 1.000 de recenzii de un an asupra lui Yelp, compania a dat o declarație spunând că politica era o glumă. Dacă acest lucru este adevărat, nu prea contează - Internetul sa hotărât, lăsând această afacere cu o greșeală în rezultatele căutării.

Cenzura ca politică a companiei

Povestea noastră începe cu un mic hotel din New York. Și când spun un hotel mic, vreau să spun un fel de loc cu nouă camere, toate cu nume precum “Librăria” sau “Suita Thunderbird”. Vreau să spun un fel de loc cu mobilier de modă veche și nici un mic dejun gratuit. Adică tipul de loc cu un site care arată astfel:

E un computer cu aspect fantezist. Oricum, acest hotel Hilton nu este un hotel omogenizat: este o experiență. O experiență pe care proprietarii le-au crezut că unii oameni nu vor înțelege.

“Vă rugăm să știți că, în ciuda faptului că cuplurile de nunta iubesc Hudson și Inn noastre, prietenii și familiile dvs. nu poate,” a declarat site-ul companiei, inainte de a intra in politica lor de revizuire nefavorabila acum.

“Dacă ați rezervat Inn pentru o nuntă sau alt tip de eveniment oriunde în regiune și ne-a dat un depozit de orice fel pentru ca oaspeții să rămână la USGH, va fi o amendă de 500 $ care va fi dedusă din depozitul dvs. pentru fiecare revizuire negativă a USGH plasat pe orice site de internet de către oricine din partid și / sau participă la nunta sau evenimentul dvs.”.

De ani de zile această politică se afla pe site-ul hotelului, și aproape că nimeni nu a observat. În această săptămână care sa schimbat: regula a devenit virală, determinând acoperirea aproape peste tot.

Oricine înțelege Internetul știe ce urmează să se întâmple în continuare. Oamenii de pe Web, indignați de ceea ce au văzut ca încercări de cenzură, au decis să pedepsi această companie lăsând comentarii nepotrivite. În termen de 12 ore, Yelp avea în jur de 1.000 de comentarii pentru un hotel de stele - mulți dintre cei care au recunoscut că nu au stat niciodată acolo.

@jhpot Pitchforks aici! Ia-ti furculita aici! Nu pot să urăsc o afacere mică, care nu primește internetul fără o furcă!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 04 august 2014

Încercând să controleze daunele, proprietarii hotelului au trimis un răspuns pe pagina lor de Facebook, spunând în principiu că politica însăși a fost o glumă.

“Politica ... a fost pusă pe site-ul nostru ca un răspuns al limbii în cheek la o nuntă cu mulți ani în urmă,” a declarat declarația. “Era menită să fie luată de mult timp și cu siguranță nu a fost niciodată aplicată.”

Acest lucru nu a încetinit fluxul de comentarii negative - mulți refuză să creadă că a fost o glumă, și cel puțin o revizuire Yelp pre-datând controverse sugerează hotelul a făcut, de fapt, taxa o petrecere de nunta în aceste linii.

Yelp, la rândul lor, iau posturi lăsate de non-clienți - spre deosebire de un mit popular, Yelp nu cere plata pentru a curăța comentariile false Investigarea algoritmului de rating Yelp: Cum a răspândit Memes Internet Investigarea algoritmului de evaluare Yelp: Cum Internet Memes Spread Multe întreprinderi mici pe Yelp cred că serviciul de revizuire își manipulează algoritmul de evaluare. Dar este adevărat? Detaliam ancheta cu conturile de prima persoană și interviurile cu managerii Yelp. Citeste mai mult .

Este o dezordine pentru hotel, într-adevăr, și probabil că nu vom ști niciodată exact ce gândeau aceștia. Ceea ce știm este că acest lucru a fost prevenit, deci iată ce poate învăța orice afacere din această recapitulare recentă a mass-media sociale.

1. Nu încercați să controlați recenziile. Vreodată.

Esența Internetului este exprimarea liberă. Spunând unui utilizator de internet pe care nu-l pot vorbi liber este cea mai mare greșeală pe care o puteți face online - și aceasta se va întoarce.

Site-urile precum Yelp au o cantitate uimitoare de putere asupra companiilor locale. Zilele paginilor galbene sunt de mult timp plecate, ceea ce înseamnă că majoritatea clienților vor face Google afacerea dvs. - unde recenziile clienților sunt extrem de vizibile.

Acest lucru înseamnă că un client iritat are puterea de a face daune grave unei afaceri mici - mai ales dacă nu aveți multe recenzii. Având în vedere acest lucru, proprietarii ar putea simți nevoia de a lua lucrurile în propriile lor mâini, urmărind comentarii negative cu amenințări legale Lăsând o revizuire online? Cuvântul este corect pentru a evita acțiunile legale care lasă o revizuire online? Cuvântul este corect pentru a evita acțiunea legală Companiile urmăresc comentatorii negativi și recenzorii cu amenințări de acțiune în justiție. Cât de gravă este această problemă și ce puteți face pentru a primi o scrisoare neașteptată de la un avocat? Citiți mai multe sau taxe.

Nu te. Făcând acest lucru, în cel mai bun caz, va deranja clientul chiar mai mult - ceea ce nu va fi bun pentru reputația ta. În cel mai rău caz, afacerea dvs. va deveni o senzație de social media din toate motivele greșite.

Nu puteți câștiga cu amenințări. Nici nu încercați.

Acestea fiind spuse, dacă o revizuire este evident falsă. Scourge of the Web: Recenzii fals și cum să le apară flagelul Web: Recenzii false și cum să le găsești "Comentariile utilizatorilor" sunt de fapt un fenomen destul de recent. Înainte de prevalența Internetului, recenziile utilizatorilor au fost numite mărturii și le-ați vedea doar pe reclame TV și pe pagini de produse. În zilele noastre, oricine poate scrie orice ... Citește mai mult, de obicei, o puteți raporta site-ului în cauză și o vor lua jos. Dar dacă o revizuire este de la un client real, amenințările nu te vor duce nicăieri.

2. Răspundeți la recenzii, dar cu umilință

Am lucrat în serviciu. Am citit nu întotdeauna bine. Știu că, uneori, clienții au dreptul la jackasses - și că dorința de a te apăra după ce scriu o revizuire nonsens va fi puternică.

Dar serios, chiar dacă oamenii sunt complet nerezonabili, face o afacere fără nici un bine să sublinieze acest lucru. Intrarea într-un meci public de strigare pe un site ca Yelp sau TripAdvisor nu te va ajuta.

Răspunsul de mai sus este un bun exemplu al acestui lucru: cuvântul “atitudine” în citate a lovit mulți utilizatori de Internet ca neplăcenți, care, la rândul lor, a condus mai multe dintre ele să se alăture mulțimii supărat pe Yelp.

Vreți ca compania dvs. să pară prietenoasă și să se străduiască să se îmbunătățească. Fiți atenți la formularea dvs. și evitați orice lucru care ar putea suna pasiv agresiv. Este bine să explicați de ce sa întâmplat ceva, dar nu atacați niciodată recenzorul. Fiți o persoană mai bună - oricine vă citește vă va respecta.

3. Cereți clienți fericiți pentru comentarii

Veți primi câteodată recenzii negative - așa este. De fapt, unii oameni au mai puține șanse să aibă încredere în afaceri deoarece nu are comentarii negative: pare suspicios.

O parte din aceasta este natura umană. Oamenii au mai multe șanse să posteze o revizuire online dacă au avut o experiență necorespunzătoare, pentru că au nevoie să renunțe la experiența nepotrivită.

Puteți să vă opuneți acestei tendințe: dacă credeți că un client a plăcut cu adevărat serviciul dvs., menționați că ați putea folosi cu adevărat unele comentarii pozitive. Clienții sincer recunoscători s-ar putea să nu gândească vreodată să lase o revizuire, dar dacă le întrebați, va crește cel puțin cotele. Încearcă.

Deveniți mereu mai buni

Mulți utilizatori Reddit au comparat Union Street Guest House cu Amy's Baking Company, un restaurant care a făcut o apariție dezastruoasă a televiziunii chiar mai rău, mergând pe o tiradă social media -

Nu cred că Guest Guest House este aproape de acel nivel de aroganță, personal. Am sentimentul că am învățat din experiență și rezultatul va fi probabil un serviciu de relații cu clienții mai bun.

Tu ce crezi? Lăsați-mă să vă cunosc gândurile și să vă simțiți liber să subliniez orice alte crize notabile - și ce credeți că întreprinderile mici pot învăța de la ei.

Explorați mai multe despre: Vizualizarea utilizatorilor.