Care companie mare are cel mai bun suport tehnic? MakeUseOf descoperă

Există câteva lucruri în viață care mă deranjează mai mult decât un serviciu rău pentru clienți. Între suferințele prin meniuri automate, încercând să comunic cu persoane ale căror accente sunt nedetectabile (pentru mine, oricum) și sisteme de recunoaștere vocală care mă fac să simt ca și cum eu trebuie să vorbesc într-o limbă străină - mă tem grosolan,.

Deci, când a venit ideea aici la MakeUseOf pentru a face un sondaj complet al calității suportului pentru clienți live pentru cele mai mari companii de tehnologie din lume, am sărit la oportunitate. Mi-a plăcut gândul de a demonstra odată pentru totdeauna că externalizarea serviciilor de asistență telefonică și încercarea de a răspunde problemelor tehnice ale clienților cu sistemele robotizate sunt rețete pentru dezastru. Unele dintre aceste sisteme automate demonstrează că expresia inteligență artificială este o oximoronă.

În această revizuire, am decis să mă concentrez asupra companiilor de top din domeniul tehnologiei pe care toată lumea le poate recunoaște și care probabil a avut relații la un moment dat - eBay, Amazon, Google, Apple și Microsoft. Mi-am făcut cea mai bună încercare de a intra în contact cu o persoană de suport tehnic care trăiește, respirație, la fiecare dintre aceste companii. Ca parte a testului meu, dacă am reușit să trec printr-o persoană reală, aș pune pur și simplu o întrebare destul de novică și apela telefonul la un succes.

La încheierea acestei investigații, voi clasifica fiecare companie în cinci domenii - (1) Cât de ușor este să ajungeți la o persoană viu, (2) Timp total de așteptare, (3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt, ) Politețea persoanei de sprijin și în cele din urmă (5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic.

Testarea suportului tehnic al companiei mari

Pentru a fi sincer, începând cu această anchetă, am presupus că anumite companii, cum ar fi Microsoft și Google, ar fi foarte dificil, dacă nu imposibil, să ajungă la o persoană de suport tehnic din viața reală. Cu toate acestea, am încercat tot ce mi-a fost în cele din urmă să-i dau deoparte acele prejudecăți și să mă scufund în această proaspătă.

M-am prefăcut că sunt un novice complet și, în fiecare caz, am încercat să găsesc acces la suport tehnic pe site-ul companiei. Cu acest drept, m-am întors la un serviciu online util, numit Get Human, pentru a identifica un număr de telefon pentru a solicita asistență.

Găsiți-l la eBay?

Cu ani în urmă, m-am străduit să trec prin etapele dificile de construire a unui cont de vânzător de succes pe eBay pentru a deveni în cele din urmă un Powerseller. M-am concentrat pe antichități, dar în cele din urmă am constatat că între eBay și Paypal, taxele erau prea mari, iar marja de profit era prea mică. Cu toate acestea, mi-a plăcut mereu faptul că ori de câte ori am avut probleme, aș putea să apel la pagina principală a eBay și să dau un clic pe un buton pentru a vorbi cu o persoană live.

Era rapid, convenabil și unul dintre cele mai progresive servicii de asistență tehnică pe care le-am experimentat vreodată cu o companie mare. Din păcate, pe măsură ce eBay a crescut și mai mult, au eliminat serviciul respectiv. Deci, nu am avut prea multe sperante pentru eBay cand am inceput acest proces. De fapt, a trebuit să chicotez când am văzut ce sa întâmplat când am încercat să vizitez pagina de suport pentru clienți a eBay.

După cum puteți vedea mai sus, pagina de asistență pentru clienți este pur și simplu o întrebare frecventă care poate fi căutată, dar nu oferă acest lucru minunat “Contactați eBay” tab. Mulțumit de cât de ușor ar fi să găsesc numărul potrivit de a suna, am făcut clic pe fila și am avut un râs bun.

De ce a fost asta amuzant? Ei bine, motivul novice am venit cu pentru a apela suport tehnic eBay a fost că nu am logat în contul meu pentru atâta timp, nu am putut aminti orice despre cum să vă logați. Din păcate, pentru a accesa numerele de telefon pentru a apela ajutorul, trebuie să fiți conectat. Okaaaaay ... deci, chiar de pe lilieci, a trebuit să mă întorc la Get Human. Get Human mi-a oferit un număr de suport care a funcționat.

eBay a avut un meniu de intrare automatizat oarecum enervant, dar a fost destul de ușor să navighezi cu doar câteva nivele pentru a merge înainte de a descoperi “probleme de conectare” la care am avut nevoie de ajutor. După ce mi-a spus robotul automat “asigurați-vă că scriu codul și parola corectă” - duh, într-adevăr? - Am fost informat că dacă sfatul nu mi-a răspuns la întrebarea mea, aș putea opta să vorbesc cu o persoană vii. Au fost cam două minute în convorbire.

Am fost pus în așteptare și a trebuit să îndure muzică de circ insuportabilă (de ce o asemenea muzică oribilă, eBay?) Pentru tot timpul pe care trebuia să-l aștept. Când am reușit să găsesc pe cineva pe linie, am observat un pic de accent pe care doar a devenit dificil de înțeles când persoana tech a început să vorbească repede și a trebuit să-i cer să se repete.

În cea mai mare parte, totuși, persoana de suport tehnic a fost extrem de prietenoasă și mi-a făcut răbdare întregul proces de solicitare a ID-ului meu de utilizator și apoi resetarea parolei.

Având în vedere simplitatea problemei și faptul că orice nebun ar fi putut să-și dea seama cum să-și reinițializeze propria parolă chiar pe pagina de sign-in, am fost impresionat de cât de politicos și de răbdător a fost tipul de suport tehnic - cu ușurință cel mai mult persoană de sprijin politicoasă pe care am avut plăcerea să o fac în timpul acestei investigații.

Durata generală a apelurilor: 18:32. Perioada totală de așteptare: 9:08

Apelarea serviciului de asistență Amazon Tech

Încercarea de a veni cu o scuză pentru a apela serviciul de asistență pentru clienți Amazon a fost destul de ușoară, pentru că de fapt am avut nevoie de ajutor pentru a afla cum să vă loghez în contul meu Afiliat, deoarece a fost atât de lung.

Nu am putut găsi rapid numărul de asistență pentru clienți pe pagina Amazonului, așa că tocmai am mers cu numărul Get Human, și asta a funcționat. Prima dată când am încercat numărul, a sunat doar fără preluare. A doua oară când am încercat numărul, sistemul automat a preluat cel de-al doilea inel.

După o scurtă intro cu opțiunea convenabilă de “pentru toate celelalte întrebări, apăsați 3”, M-am trezit în așteptare la numai 2 minute în timpul apelului. După un timp de așteptare mai mic de un minut, am fost întâmpinat de o tânără foarte plăcută.

Nu accent, foarte politicos și dornic să ajute. Din păcate, odată ce am explicat că am sunat să-mi dau seama cum să intru în contul meu de afiliere, a început să se poticnească puțin și a explicat, “Nu sunt sigur ce este chiar asta.”

Eu (puțin surprins): “Da, știi, cum oameni adaugă link-uri de produse către site-ul lor.”

A ei: “Da, îmi pare rău, nu sunt familiarizat cu asta.”

Am fost pe punctul de a întreba dacă ea a lucrat de fapt pentru Amazon, dar a înghițit repede sarcasm meu, și politicos întrebat dacă am putea vorbi cu cineva care este familiarizat cu programul de afiliat. Am fost apoi pus în așteptare pentru încă 3 minute și 10 secunde, până când un tip pe nume David - o persoană de suport afiliat - a răspuns la telefon.

El a fost foarte util - m-a mers prin resetarea rapidă a parolei mele - și chiar a trimis un e-mail de urmărire după apel pentru a vă asigura că toate problemele mele au fost rezolvate. Destul de la moda! Amazon ar putea dori să lucreze puțin la nivelul respectiv - un suport de apel, totuși.

Durata totală a apelurilor: 11:34. Timp total de așteptare: 3:50

Puteți să aveți asistență tehnică Google? nope.

Îți pot spune înainte să înregistrez toate scorurile de la sfârșitul anchetei, că Google primește cel mai rău scor chiar din poarta. De fapt, Google nu încearcă nici măcar să obțină un punctaj - nu oferă suport tehnic live.

Numărul Get Human a fost menționat pentru Google Adwords, nu pentru asistența generală Google pentru clienți. Când am sunat la numărul de telefon listat pe Google pentru sediul central, am început să mă plâng când am întâlnit un sistem automat care a început să treacă prin opțiunile mele.

Din păcate, singura referire la subiectul asistenței pentru clienți a fost aceea de ai informa pe cel care a apelat “Google nu oferă în prezent asistență tehnică live.”

Durata generală a apelurilor: 3:25. Durata totală de așteptare: Infinit - nu țineți respirația.

Suport tehnic Microsoft - o surpriză

Dacă Google nu se deranjează chiar să ofere asistență pentru clienți live, aș putea să presupun că o companie atât de mare, ca Microsoft, probabil că nu ar oferi multă experiență atunci când a venit la suportul de viață fie.

De fapt, a fost surprinzător de ușor de găsit “Apelați serviciul clienți” numarul corect pe site-ul propriu al Microsoft. Apelarea numărului, am întâlnit unul din acele sisteme de meniuri automate enervante care încearcă să utilizeze recunoașterea vocii și mi-au cerut tot felul de întrebări obscure, ca de exemplu dacă am sunat la probleme legate de rețea - nu - atunci, dacă am sunat la probleme de Silverlight spune ce?).

După ce am spus “Nu” de câteva ori, sistemul sa obosit să mă privească pentru problema mea și mi-a pus în așteptare, iar apoi în linie să vorbesc cu o persoană vie - spre surprinderea mea. Ce ar suna o persoană de suport tehnic live din Microsoft?

Nu am fost prea surprins să aud accentul indian răspunde la telefon după aproximativ un minut de așteptare. Tipul a fost oarecum greu de înțeles și a trebuit să-l rog să se repete des, dar era foarte politicos și răbdător cu mine.

I-am cerut o întrebare despre cum pot sau nu să activez actualizările Windows pe PC-ul meu pentru actualizări critice și nu “toti.” El a explicat cu răbdare că este important să actualizați automat actualizările, deoarece automat instalează actualizările critice. Mi-a explicat cum să vă asigur că actualizările au fost activate.

I-am spus că aș fi sigur că o voi face și l-aș mulțumi. Impresionant, Microsoft a avut cel mai scurt timp de așteptare și timp de apel de la toate celelalte companii care au oferit suport tehnic.

Durata generală a apelurilor: 5:14. Durata totală de așteptare: 1:00

Apple Tech Suport - Tehnologie savvy

Apelarea serviciului de asistență pentru clienți Apple a fost ușoară, pentru că de fapt aveam nevoie să vorbesc cu cineva despre o problemă cu iTunes pe care o aveam cu telefonul mobil al fiicei mele. Deci, am fost nerăbdător să văd cât de dificil sau nu ar fi procesul.

La apelare, un sistem automat a întrebat imediat dacă întrebarea mea a fost vânzări sau tehnice. Similar sistemului Microsoft, sistemul a folosit o tehnologie de recunoaștere a vocii, dar în cazul Apple nu au existat opțiuni - întrebările au fost deschise, ceea ce ma surprins.

Apple Robot: “Cu ce ​​dispozitiv aveți probleme?”

Pe mine: “Uh ... iTunes?”

Apple Robot: “Ai spus iPad? Aveți probleme cu iPad sau iPhone sau spuneți un alt dispozitiv.”

Pe mine: “Um ... iTunes.”

Apple Robot: “Sunteți de asteptare despre iPad, iPhone. Dacă nu sunteți, spuneți un alt dispozitiv.”

Eu (în cele din urmă, obținând indiciu): “Un alt dispozitiv”.

În cele din urmă, robotul a recunoscut “iTunes” și apoi mi-a cerut cu răbdare ce dispozitiv aveam probleme cu iTunes. Apoi mi-a dat seama că tocmai aș fi putut spune “iPhone” în celălalt meniu. A fost pentru prima dată când un robot telefonic automat a fost vreodată capabil să mă facă să mă simt prost - o slujbă frumoasă Apple.

Odată ce robotul Apple și-a dat seama că am nevoie de ajutorul iPhone-ului cu iTunes, am fost pus aproape imediat (poate un timp de asteptare de 30 de secunde) la un tehnician de asistență telefonică, care a sunat ca un angajat stereotip al Apple. Nici un accent. Foarte bine-tech savvy.

El a trăit cu răbdare prin procesul de impunere a restricțiilor asupra telefonului fiicei mele, astfel încât să nu poată cumpăra în mod neadecvat aplicații non-gratuite pe telefonul ei. Simt ca am vorbit cu un coleg de colegiu IT la locul de munca, treaba a fost facuta in mai putin de un minut. Am fost impresionat și nu sunt un fan Apple.

Durata generală a apelurilor: 7:39. Durata totală de așteptare: 0:30

Scorurile finale

La sfârșitul anchetei, câștigătorii și învinșii erau destul de clare. Iată scorurile generale pe care le-am găsit după experiențele mele cu fiecare dintre aceste companii. Scala este 0 pentru oribil, iar 10 pentru superstar.

eBay:

(1) Ușurința de a ajunge la persoana viu: 3.0

(2) Timp total de așteptare: 2,0

(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 7.0

(4) Politețea persoanei de sprijin: 10.0

(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 10.0

Clasament general: 6.4

Amazon:

(1) Ușurința de a ajunge la persoana viu: 3.0

(2) Timp total de așteptare: 5.0

(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 8.0

(4) Politețea persoanei de sprijin: 8.0

(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 10.0

Rang total: 6.8

Google:

(1) Ușurința de a ajunge la persoana viu: 0.0

(2) Timp total de așteptare: 0,0

(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 0.0

(4) Politețea persoanei de sprijin: 0.0

(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 0.0

Rang total: 0.0

Microsoft:

(1) Ușurința de a ajunge la persoana vii: 8.0

(2) Timp total de așteptare: 10,0

(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 6.0

(4) Politețea persoanei de sprijin: 9.0

(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 9.0

Clasament general: 8.4

Măr:

(1) Ușurința de a ajunge la persoana vii: 8.0

(2) Timp total de așteptare: 10,0

(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 10,0

(4) Politețea persoanei de sprijin: 8.0

(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 10.0

Clasament general: 9.2

Evident, în ciuda ipotezelor mele incorecte despre modul în care această investigație ar merge la începutul acestui lucru, cărțile au căzut în favoarea Apple. Microsoft a fost de fapt o secundă destul de aproape de Apple. eBay și Amazon au o mulțime de îmbunătățiri și Google, spre marea mea groază, este un eșec dismal în această zonă.

Această investigație se aliniază la experiențele dvs.? Cum se joacă de obicei apelurile de asistență live? Împărtășiți propriile dvs. gânduri și experiențe în secțiunea de comentarii de mai jos.

Credite de imagine: Omul de afaceri pe telefon Via Shutterstock, Portretul unui bărbat Via Shutterstock, ilustrația conceptului de sănătate Via Shutterstock, zâmbind indian de Est prin intermediul Shutterstock, telefonul vechi de moda prin Shutterstock, frumoasa tânăr gândire prin Shutterstock, tineri indieni Via Shutterstock

Explorați mai multe despre: Asistență tehnică.