De ce centrele de apel vă fac întotdeauna să așteptați pentru totdeauna

Nimeni nu-i place foarte mult centrele de apel.

Majoritatea companiilor care le au pe ele le au numai cu reticență. Oamenii care lucrează în ele ar fi mai degrabă oriunde altundeva. Iar oamenii care trebuie să îi numească - care include aproape toți - le găsesc frustranți.

Dar ele sunt un fapt al vieții moderne și nu vor mai pleca în curând. Deci, de ce ne enervează atât de mult și ce putem face în legătură cu asta?

Lucrările unui Call Center

Când vă apelați într-un centru de apel, s-ar putea să vă gândiți că sunați la o sucursală a băncii dvs., a furnizorului dvs. de internet sau a producătorului calculatorului dvs., dar probabil că nu sunteți.

Mai probabil, veți termina să discutați cu cineva care lucrează pentru un Business Process Outsourcer (BPO) - o companie specializată în activitatea neplăcută de a trata clienții nefericiți.

Din motive economice, multe companii folosesc centre de apel offshore, și în timp ce aceștia pot răspunde la apelul dvs. mai rapid decât cel local, aceasta nu înseamnă că apelul dvs. va fi mai scurt sau mai puțin frustrant. Dimpotrivă, de fapt.

Dacă nu sunteți obișnuiți cu accente sau dacă aveți un accent puternic al dvs., puteți descoperi o experiență extrem de dificilă cu cineva din India sau Filipine și nu veți avea prea multe opțiuni în această chestiune dincolo de serviciul de comutare furnizorii de.

Offshoring-ul a devenit mai puțin popular deoarece companiile au realizat frustrările de a naviga prin Interactive Voice Response (IVR) și de a obține instrucțiuni complexe prin telefon de la agenții care nu pot vorbi bine sau nu te înțeleg. Unele companii folosesc chiar și centrele lor locale de apel ca punct de vânzare.

Dar chestiunea cu centrele de apel este aceea că sunt foarte orientate spre obiective, punându-se accentul pe capacitatea de transfer. Aceasta înseamnă că X% din apeluri trebuie să răspundă în decursul a două secunde. (Este mai complicat decât asta, evident, dar asta e ideea de bază.)

Deci, dacă se concentrează atât pe cât mai multe apeluri cât mai repede posibil, de ce stați acolo, ascultând Opus Number One timp de 20 de minute de fiecare dată când aveți nevoie de o problemă adresată sau o întrebare răspunzătoare?

Motivul pentru care trebuie să așteptăm

Centrele de apel, în special cele care oferă asistență tehnică, scurg din resursele companiei. Există un echilibru delicat între modul în care o companie poate deranja o companie să permită clienților săi să fie și cât de mult compania este dispusă să plătească pentru a atenua clienții respectivi.

Deci, call center-urile utilizează date istorice și algoritmi fantezie pentru a prognoza numărul de apeluri pe care îi așteaptă și apoi să încerce să-și asigure personalul cât mai aproape posibil. Acest lucru înseamnă că personalul este întotdeauna strâns. Prea mulți angajați? Ei aruncă bani. Prea puțini? Apelurile încep să susțină.

Proiecțiile centrului de apeluri funcționează de obicei în intervale de cincisprezece minute și pot fi uimitor de precise, dar acest lucru nu înseamnă întotdeauna că personalul va fi ceea ce ar trebui.

În primul rând, nu este întotdeauna posibil ca personalul să prevadă cu precizie și, atâta timp cât nivelul serviciului poate fi atins pentru această zi, anumite intervale vor fi pur și simplu sacrificate pentru binele mai bun.

Și apoi există personalul efectiv, care tinde să fie tânăr și, în funcție de climatul economic, poate fi îngrozitor de nesigur. O anumită sumă de absență este inclusă în prognoze, dar uneori acest lucru este depășit.

Și uneori prognoza este la fel de departe. Un weekend lung, lansarea unui nou produs, o întrerupere a serviciului sau o clusterizare statistică inexplicabilă poate însemna depășirea volumului de apel așteptat - ceea ce înseamnă că veți aștepta mai mult decât se aștepta.

Când este cel mai bun timp să sunați?

Nu există niciun moment optim pentru a apela un call center. În general, sunați când trebuie. Există prea mulți factori la joc pentru a da un răspuns definitiv, dar următoarele indicații se pot dovedi utile dacă apelul dvs. nu este urgent.

Evitați luni. Luni într-un call center sunt aproape întotdeauna mai ocupate, mai ales dacă centrul de apeluri este închis la sfârșit de săptămână. Absența personalului poate fi mai ridicată și în zilele de luni, datorită tendinței de dezvoltare a tinerilor “intoxicație alimentară” sau alte boli pe parcursul weekend-ului. Și personalul poate fi mai puțin prietenos. Nimeni nu-i place luni, corect?

Dimpotrivă, duminica poate fi un moment bun pentru a apela, dar numai dacă centrul pe care trebuie să-l apelați este deschis într-o duminică. Merită verificată, deoarece oamenii presupun adesea că vor fi închise. Este, de asemenea, o zi când oamenii tind să se răsucească și să se relaxeze și să nu facă apeluri telefonice care provoacă stres (cu excepția părinților lor).

Un call center care se deschide la 8 dimineața probabil că nu este ocupat până după ora 9 dimineața, dar poate fi, de asemenea, lipsit de personal în această primă oră. Apelarea de îndată ce liniile deschise merită o lovitură, dar dacă lăsați-o prea mult, probabil că veți ajunge în așteptare până când vor ajunge armăturile.

Perioada între orele 10:00 și 12:00 intotdeauna tinde să fie ocupată în timpul săptămânii. Persoanele care lucrează în timpul orelor de muncă, părinții sunt nevoiți să renunțe la școală, iar persoanele șomere se trezesc. Este, de asemenea, înainte de “timp de suprapunere” pentru majoritatea centrelor de apel.

Multe centre de apel au o suprapunere în timpul căreia sunt supraponderați într-o anumită măsură. Personalul cu normă întreagă lucrează în mod normal opt ore, iar centrele de apel sunt de obicei deschise mai mult de opt ore, dar mai scurte de șaisprezece, ceea ce înseamnă că la un moment dat majoritatea personalului cu normă întreagă.

Această suprapunere este probabil cel mai bun timp pentru a apela. Este perioada în care vor încerca să recupereze nivelul de serviciu dintr-o dimineață încărcată și să-l protejeze împotriva unei serii eventual ocupate și, prin urmare, atunci când apelul dvs. este cel mai probabil să se răspundă rapid. Un call center care este deschis între orele 8 și 8 se pare că are o suprapunere între orele 12:00 - 16:00, dar evită grămada de prânz dacă poți.

Deci, cu avertismentul că aceasta este o regulă foarte generală, cu prea multe excepții pentru ao face fiabilă, cel mai bun moment pentru a apela majoritatea centrelor de apel este, probabil, între orele 14.00 și 16.00, miercuri (nimeni nu ia miercuri off).

Cea mai bună cale de a vă grăbi apelul

Așa cum este tentant, nu ignorați IVR - acea voce încântătoare care te-a îndrumat printr-un labirint de opțiuni. Este posibil să puteți apăsa * sau 0 pentru a vorbi direct cu un agent, dar asta nu înseamnă că trebuie.

Va trebui să țineți în continuare până când cineva este disponibil. Apoi, va trebui să explicați problema dvs. celui care răspunde și cel mai probabil va trebui să rețină în timp ce vă transferă la departamentul potrivit - sau poate chiar departamentul greșit.

Acordați atenție IVR. Acesta vă poate oferi informații despre întreruperile de serviciu sau alte probleme cunoscute care vă pot salva de la continuarea apelului. Notați opțiunile pe care le selectați, astfel încât, dacă trebuie să apelați înapoi, le puteți lovi imediat. (Sistemul este de obicei receptiv imediat ce vocea începe să vorbească.)

De asemenea, este posibil să utilizați o aplicație asemănătoare FastCustomer FastCustomer: treceți cu mult timp de așteptare la serviciul de asistență pentru clienți. FastCustomer: treceți cu mult timp de așteptare la serviciul de asistență pentru clienți. sau LucyPhone care te va face să te aștepți. Acestea nu vor funcționa pentru fiecare companie, iar timpul necesar pentru a descărca aplicația și a afla cum funcționează poate fi mai mult decât timpul pe care îl salvează, dar dacă vă aflați în așteptare, o aplicație ca aceasta poate fi merită efortul.

Asigurați-vă că aveți la dispoziție cât mai multe informații la dispoziție atunci când treceți prin: numărul de cont, numărul de telefon, codul PIN, modelul produsului dvs., textul exact al oricărui mesaj de eroare sau orice altceva care este relevant pentru interogarea dvs. Aveți un stilou și hârtie la îndemână, în cazul în care trebuie să luați instrucțiuni, un număr de referință sau un alt număr pentru a apela.

Fii politicos față de persoana cu care vorbești. Problema pe care o aveți nu este vina lor și ei încearcă mai mult să vă ajute. Cu cât sunteți mai plăcut, cu atât vor ieși din calea lor să vă ajute. A fi urâtă sau auto-importantă va încuraja agentul să facă minimul absolut pentru dvs. Și dacă jurați, agentului i se permite adesea să pună capăt apelului.

Apelarea ar trebui să fie o ultimă stațiune

Cea mai bună modalitate de a evita apelurile îndelungate este evitarea apelului. Dacă aveți o problemă tehnică, verificați toate conexiunile și întrerupeți totul. Dacă primiți un mesaj de eroare, căutați pe web pentru o soluție. Poate că e ceva simplu pe care îl poți ocupa singur.

Chiar dacă nu puteți găsi o soluție, probabil veți afla mai multe despre problema în sine, permițându-vă să accelerați apelul, sărind peste pași inutili.

După caz, verificați site-ul web al companiei sau feed-ul Twitter pentru informații despre întreruperile, upgrade-urile sau alte probleme legate de serviciu. Pot exista alternative la apel, cum ar fi chat pe web sau suport pentru e-mail.

Timpii de răspuns tind să fie mai rapizi pe chat-ul web decât pe telefon și, mai ales dacă este o simplă interogare, pot fi la fel de bine. E-mailul este în mod evident mai lent, dar nu trebuie să așteptați în mod activ un răspuns. Contactați compania prin intermediul social media 5 moduri de a obține Serviciul clienți pentru a vă observa pe rețelele sociale 5 moduri de a obține Serviciul clienți pentru a vă observa pe rețelele sociale Compania dvs. preferată a scăzut mingea, și că abonamentul de 80 dolari ați plătit nu se potrivesc exact descrierea sa. Cel mai rău dintre toate este site-ul său “Contacteaza-ne” este o minciună totală și totală. Totul ... Citește mai mult poate fi o opțiune. Amazon este un exemplu excelent Cele mai bune sfaturi pentru clienți Amazon Serviciul care vă face un magazin mai bun Cele mai bune sfaturi Amazon Serviciul Clienți care vă fac un magazin mai bine Am auzit toate povestile horror despre serviciul clientilor a mers prost, dar cu aceste sfaturi Amazon și trucuri dvs. următoarea experiență de cumpărături poate fi una pozitivă! Citiți mai multe despre o companie cu mai multe modalități de a contacta serviciul pentru clienți.

Când totul eșuează

Uneori trebuie doar să suni. Nu puteți să o evitați, nu o puteți întârzia și nu o puteți scurta. Tot ce puteți face este să vă pregătiți și să sperați că apelul merge destul de bine pentru a vă rezolva problema și pentru a vă lăsa satisfăcuți. Obțineți maximum de experiența dvs. în serviciile clienților? Obții cele mai multe din experiența serviciului clienți? Ați sunat vreodată serviciul clienți, numai pentru a încheia apelul frustrat, dezamăgit și fără rezoluție? Sau poate a existat o rezoluție, dar a fost nefavorabilă și cu siguranță nu merita timpul petrecut pe ... Read More .

Deci, relaxați-vă. Asigurați-vă că aveți la dispoziție toate informațiile relevante și un stilou și hârtie. Păstrați o carte la îndemână, astfel încât să aveți ceva de făcut - nimic prea impozitor sau încântător. Puneți telefonul pe difuzor sau utilizați un set cu căști Bluetooth Ghidul începătorului pentru a cumpăra setul cu cască Bluetooth dreapta Ghidul începătorului pentru a cumpăra setul cu cască Bluetooth dreapta Micul secret murdar de a cumpăra setul cu cască Bluetooth perfect este că nu există setul cu cască "perfect". Citește mai multe pentru a putea să te plimbi, să faci treburi sau altceva.

Și rețineți că apelul dvs. este important pentru noi!

Care e cel mai mult timp pe care l-ai așteptat vreodată? Aveți alte sfaturi pentru scurtarea timpului de așteptare? Spuneți-ne în secțiunea de comentarii de mai jos.

Credit de imagine: call center prin 3D_creation prin Shutterstock, Call center chainarong06 prin Shutterstock, Omul așteaptă pe telefon A și N fotografie prin Shutterstock, Ceasuri suprapuse janonkas prin Shutterstock, Pregătit apelant TrotzOlga prin Shutterstock

Explorați mai multe despre: Customer Service, Depanare.