Obții cele mai multe din experiența serviciului clienți?

Ați sunat vreodată serviciul clienți, numai pentru a încheia apelul frustrat, dezamăgit și fără rezoluție? Sau poate acolo a fost o rezoluție, dar a fost nefavorabilă și cu siguranță nu merită timpul petrecut la telefon? De fapt, am descoperit în detaliu cât de bun este serviciul de relații cu clienții de către unele dintre cele mai mari companii de tehnologie, care Big Company are cel mai bun suport tehnic? MakeUseOf descoperă ce companie mare are cel mai bun suport tehnic? MakeUseOf găsește afară Există câteva lucruri în viață care mă deranjează mai mult decât un serviciu de relații cu clienții rău. Între suferința prin meniuri automate, încercând să comunic cu persoane ale căror accent este nedetectabil și sisteme de recunoaștere vocală care mă fac ... Citește mai mult, cum ar fi Apple, Amazon și altele. Dar ați crezut vreodată că există lucruri în puterea voastră pe care le puteți face pentru a schimba rezultatul acestor apeluri?

În experiențele pe care le-am avut cu reprezentanții serviciului pentru clienți, am constatat că există cu siguranță o linie între modul corect de a face lucrurile și modul greșit. Acest lucru se aplică atât în abordare pe care îl luați în comunicarea cu reprezentantul și cu unelte pe care îl utilizați atunci când contactați compania.

Este vorba despre abordarea dvs.

Mă voi abate de la subiect “tehnologie” pentru un pic. De ce? Pentru că atunci când aveți de-a face cu companii, este esențial să vă gândiți Cum comunicați cu ei. Aceasta este coloana vertebrală a succesului în obținerea a ceea ce vreți și aveți nevoie. Amintiți-vă că compania dorește și să fiți fericiți. Mai jos sunt câteva întrebări pentru a vă întreba:

• Cum îi sunați pe rep, dacă vorbești cu ei??
• Încercați să înțelegeți de unde vine și repul?

Observați că aceste întrebări nu sunt complicate, dar sunt importante pentru a le aborda.

Nu fii supărat sau supărat, ci comunică-ți frustrarea

Când vorbești unui rep, trebuie să-ți spui că nu ești supărat lor, da tu esti “frustrat” sau preocupat de circumstanțele în cauză. Atunci când împărtășiți motivul chemării, dați-le întreaga poveste, dar, făcând acest lucru, asigurați-vă că nu vă lăsați în brațe sau ignorați reprezentantul, dacă intră în inimă. În schimb, să fie întotdeauna considerat la fel de ei sunt cei care vă vor ajuta să obțineți ceea ce doriți, ceea ce vă face fericiți și, la rândul lor, îi face fericiți pentru că își fac bine treaba. Niciun reprezentant nu vrea să vă deranjeze pe dvs., clientul, deoarece acest lucru se reflectă foarte puțin asupra lor.

Desigur, probabil că știți toate astea. Dar este diferit ori de câte ori vă aflați în situație, deoarece este ușor să uitați acele lucruri. Personal, îmi place să sun din serviciul pentru clienți, deoarece este o oportunitate pentru mine de a-mi face munca ușoară pentru o schimbare (sau cel puțin încercați).

Un exemplu de a face acest lucru (au existat multe) a fost de fapt o conversație între mine și un reprezentant Amazon, Cindi, care a avut loc in timp ce scriind acest articol. Am comandat o casca pentru biciclete, care era defectă. Am sunat anterior pe Amazon în legătură cu această problemă și mi-au trimis rapid o etichetă de returnare și am comandat un înlocuitor. Gândindu-mă să primesc mai întâi casca și apoi să o trimit, am plănuit să aștept până când sosea casca. Cu toate acestea, nu a făcut-o niciodată. Acestea fiind spuse, am pierdut limita de timp de 7 zile pentru ca eticheta de expediere să funcționeze. Deci ce fac acum? Ei bine, în speranța de a obține o altă etichetă de transport maritim și aflați unde era casca, am sunat din nou pe Amazon și atunci am vorbit “Cindi.” Era foarte drăguță despre toată chestiunea și a explicat că casca trebuia să fie livrată cu 6 zile înainte de ziua curentă și că este într-un alt oraș. Mi-a spus de cand am fost atat de amabila si inteleapta despre asta, ca si ea mi-ar da credit in contul meu (nu pentru prima data cand Amazon mi-a oferit asta). De asemenea, mi-a trimis prin e-mail o altă etichetă de returnare și i-am spus că poate să mă sune înapoi ori de câte ori află de ce casca nu a ajuns încă.

În acest telefon, Cindi a înțeles problema mea și “frustrare.” Am pus frustrare în citate, pentru că nu era ca și când am transmis că am fost supărat, adesea ceea ce ne gândim când cuvântul “frustrare” vine în minte. În schimb, am explicat pur și simplu circumstanțele actuale și mi-am cerut ceea ce aș vrea să am, ceea ce în acest caz era o altă etichetă de returnare (pe care nu eram sigură că am putut să o obțin) și despre situația în care pachetul era.

Fiți rezonabili și vorbiți clar

A fi rezonabil este doar o prelungire a tot ce am spus. Nu uitați să păstrați în minte reprezentantul serviciului pentru clienți. Aceasta include și vorbirea astfel încât să puteți fi ușor înțeleasă.

Luați-vă o șansă și sunați-vă poate fi impresionat ce pot face pentru dvs.

În acel apel cu Amazon, nu aveam idee dacă aș putea obține o altă etichetă de returnare, dar am întrebat. Îmi place provocarea de a vedea dacă pot obține ceea ce vreau. Pot să renunț la această taxă? Sau eliminați taxa care a fost aplicată incorect în contul meu? Dar un pachet pe care l-am primit cu conținutul incorect? Acestea sunt doar câteva din multele motive pentru care ar trebui să sunați la serviciul clienți și toate sunt motive legitime. S-ar putea să fiți înclinat să credeți că nu vă pot ajuta cu o anumită problemă, dar vă doare cu adevărat să încercați? Din nou, companiile doresc să fii un client fericit. Și cel mai rău lucru care ar putea să se întâmple ar fi acela că ei ar spune “Nu,” dar asta va fi probabil o ocazie rară, dacă e deloc.

Credeți că știți ce puteți obține? Încă întrebați.

Cu ocazia asta do știți ce pot face pentru dvs., ar trebui să întrebați încă într-un ton frumos. Dacă nu, s-ar putea întâmpla ca arogant sau nepoliticos. De exemplu, dacă am nevoie de oa doua etichetă de returnare în viitor, trebuie să-l sun pe Amazon și să spun “Am nevoie de o altă etichetă de returnare” fără a explica, De ce sau chiar întrebând dacă este posibil? Nu! Absolut nu. Ar putea funcționa foarte bine, dar este la fel de ușor să fii plăcut și să explici situația. Ai pierdut eticheta? Ai uitat? Chiar dacă este vina dvs. pentru motivul pentru care sunați, dacă sunteți deschis și cinstit există o șansă destul de bună că ei vor onora încă cererea dvs..

Încă nu primești ceea ce vrei? Incearca astea.

S-ar putea să existe mai multe motive pentru care s-ar putea să nu obțineți ceea ce doriți. S-ar putea să existe o mulțime de zgomot de fundal pe sfârșitul serviciului clienților serviciului (acest lucru mi sa întâmplat recent). De asemenea, repulatul nu poate fi la fel de educat în această chestiune, dar tot încercând să vă ajute - este frustrant ori de câte ori nu recunoaște că ei nu se poate să vă ajute și încă încercați să fiți drăguți. Există și alte câteva motive. Uneori vrei doar să te ocupi de altcineva.

Închideți și apelați din nou

Uneori această metodă nu este foarte de dorit dacă ar trebui să așteptați în așteptare pentru o vreme, dar uneori acest lucru este tot ce puteți face dacă nu obțineți o soluție satisfăcătoare. Amazon de fapt, va cere să vă dau o altă șansă și vă solicită să le sun din nou, dacă evaluați un serviciu de relații cu clienții rău. Asta e altceva ce ai putea face. Chiar dacă încheiezi apelul, poți să-i apelezi în continuare pentru a vorbi cu un alt reprezentant. Un lucru este că aveți mai multe informații a doua oară în jur și puteți utiliza ceea ce ați învățat în primul apel pentru a obține o soluție mai bună a problemei la al doilea apel.

Recent am avut un pic de problemă cu un alt ordin Amazon. Am cumpărat două dintre aceleași elemente - unul ca dar și altul pentru mine. Cu toate acestea, am dat peste un glitch și am observat că elementul cadou, care a fost trimis la altă adresă, nu primea transportul gratuit. L-am sunat pe Amazon să vadă ce se întâmpla cu asta și să țină povestea scurtă, reprezentantul schimbând adresa, astfel încât ambele articole au fost expediate acum la adresa mea. Poate că a existat o neînțelegere, deoarece majoritatea convorbirilor telefonice au constat într-o mulțime de zgomot de fundal la sfârșitul lor și rep părea confuz, de asemenea. Când am sunat din nou pe Amazon pentru a rezolva problema, reprezentantul pe care l-am primit nu a putut să schimbe adresa sau să anuleze comanda. Așa că l-am sunat pe Amazon încă o dată. De data aceasta am putut spune că reprezentantul care a răspuns a părut mult mai bine informat. Ea a anulat comanda, mi-a cerut să cumpăr articolul din nou și apoi mișcă costul de expediere. Minunat! A fost exact ceea ce speram. A fost nevoie de timp? Desigur. Aș fi mințit dacă aș spune că cele mai multe anchete pentru clienți nu sunt. Dar problema mea a fost rezolvată și încă sunt un client amazon fericit. Punctul din această poveste este să vă spun că uneori este posibil să nu obțineți ceea ce vreți pentru prima dată sau chiar a doua, dar este posibil să trebuiască să continuați să persistați.

Solicitați să discutați cu managerul sau supraveghetorul

De multe ori mai sunt încă lucruri pe care “normal” rep nu vă poate ajuta cu. Puteți cere oricând să vorbiți cu managerul sau supraveghetorul. Nu ne gândim de obicei la această opțiune, dar am folosit-o din când în când. Odată a fost când telefonul mobil al tatălui meu nu funcționa corect. Reprezentantul serviciului de relații cu clienții Sprint nu a fost chiar atât de util și am vrut să trimită un înlocuitor deoarece telefonul era în garanție, iar problema era în software-ul sau hardware-ul telefonului și nu datorită daunelor fizice sau vina tatălui meu. Când am vorbit cu supraveghetorul nu numai că am reușit să obțin telefonul de înlocuire, dar și ei mi-au ajutat să înțeleg politica mult mai bine - pe care reprezentantul nu a făcut-o. Din nou, uneori este doar reprezentantul și poate că nu ar trebui să vorbești cu un supraveghetor, dar opțiunea este acolo și ar trebui să știi dacă ar fi ocazia să-ți profiți de el.

Instrumente și sfaturi pentru utilizare

În afară de lucrurile pe care le puteți face personal do pentru a vă îmbunătăți experiența în servicii pentru clienți, există, de asemenea, instrumente și sfaturi pe care le puteți utiliza pentru a vă ajuta și pe dumneavoastră.

Obțineți observații de către companie prin intermediul rețelelor sociale

Platformele media sociale cum ar fi Twitter, Facebook, Google+, Tumblr și, eventual, chiar Quora (și alții) sunt locuri excelente de conectare cu companii. Tumblr are un “Cere” caracteristică care vă ajută atât pe dvs., cât și pe companie, deoarece acestea pot răspunde public la întrebarea dvs. (pe care aveți posibilitatea să o întrebați anonim), beneficiind și de ceilalți adepți / clienți ai companiei. Facebook are opțiunea de a transmite mesajul companiei în mod privat. Deși, de obicei, managerul social media nu are întotdeauna răspunsul, ei vă pot îndruma adesea în direcția cea bună. Twitter este excelent dacă compania o folosește în mod corespunzător, lucru pe care unii îl fac foarte bine. Zappos este unul dintre exemplele mele preferate de companie care folosește social media, în special Twitter, atât de bine.

Luați în considerare e-mail, mesaje instant (chat), sau chiar forumuri

E-mailul și, probabil, chat-ul sunt folosite, probabil, de publicul larg pentru serviciul clienți. Cu toate acestea, trimiterea prin e-mail este adesea mai rapidă dacă compania o folosește corect. Dacă nu, ar putea fi zile înainte să primiți un răspuns. Aceasta este partea care nu vă poate controla, de care nu vă puteți îngrijora. De fapt, în prezent aștept încă un răspuns de la o companie pe care am trimis-o prin e-mail. Următorul meu pas? Stare de nervozitate. Dar pur și simplu nu am avut timp să le menționez despre lipsa lor de răspuns.

Mesageria instant este un alt mod minunat - și dacă există replici disponibile pentru a răspunde, uneori este cel mai bun. În funcție de problema sau întrebarea pe care o am, cred că chat-ul este grozav. Cu toate acestea, dacă este disponibil, telefonul este întotdeauna superior.

Forumurile pot fi foarte benefice deoarece oferă servicii clienților nu numai de la compania în sine, ci și de la utilizatorii și clienții care au același interes comun. Un exemplu perfect de acest lucru ar fi compania de telefonie mobilă. Republic Wireless, care a îmbrățișat forumurile ca formă principală de servicii pentru clienți. De asemenea, utilizează e-mailuri și rețele sociale pentru a comunica cu clienții, dar forumurile reprezintă calea cea mai benefică pentru primirea răspunsului cel mai precis și cel mai rapid.

Fii cel mai eficient cu GetHuman și LucyPhone

Dacă nu ați auzit de aceste două, veți fi cu adevărat uimiți. Le-am menționat anterior într-un articol despre câteva site-uri utile care să vă ajute în rutina zilnică Unele site-uri utile pentru a vă ajuta în rutina zilnică Unele site-uri utile pentru a vă ajuta în rutina zilnică Avem toți o rutină zilnică de un fel, există multe lucruri pe care le facem cu toții, fie că este vorba de verificarea vremii, de gestionarea finanțelor noastre sau de luarea următoarei noastre mese. Am scurs ... Citește mai mult .

Iată un clip din acel articol:

GetHuman preia serviciul pentru clienți un pas înainte. Numărul de telefon furnizat este clasat de utilizatori și afișează informații cum ar fi timpul mediu de așteptare. Sunt, de asemenea, foarte impresionat de două caracteristici suplimentare oferite de GetHuman. Au colaborat cu LucyPhone și le-au integrat “Să vă sunăm” tehnologia directă în site-ul GetHuman, permițând companiei să vă apeleze cu un clic pe buton. Sau dacă preferați să efectuați apelul, puteți salva minutele cu opțiunea de a apela direct de pe site-ul lor.

Practic, aceste două servicii vă ajută să găsiți Cel mai bun număr, e-mail și / sau opțiune de chat există și dacă nu există una sau știți una mai bună, puteți să o adăugați pentru a fi revizuită.

Adunați totul înaintea apelului

Înainte de a efectua apelul, asigurați-vă că aveți tot ce aveți nevoie. Dacă este o comandă pentru un element, știți numele articolului (sună prostie, știu, dar s-ar putea să fiți surprins de câte nu face) și numărul de ordine, precum și orice alte informații pe care le considerați relevante. Dacă am mai multe întrebări, mi-a fost de ajutor să le notez pe o bucată de hârtie, într-un program de luare de note, cum ar fi Evernote sau chiar mai multe site-uri ușor de utilizat. Utilizați tastatura pentru a face note: 10 site-uri pentru Quick Notă-Folosind tastatura pentru a face note: 10 site-uri web pentru a lua notițe rapide Ați vrut vreodată să vă spun ceva într-adevăr rapid, dar nu a putut găsi un stilou? Sau poate ați putea, dar mai târziu a pierdut nota cu o grămadă de alte note care au fost folosite pentru ... Read More .

Concluzie

Să recapitulezi, să fii prietenos, să fii pregătit, să fii prietenos, să fii persistent și ... să fii prietenos. Acesta este într-adevăr cheia pentru a avea o experiență extraordinară. O sa mereu obține rezultate perfecte? Nu, nu se va întâmpla. Cu toate acestea, combinând-o cu alte câteva tactici, cum ar fi utilizarea celui mai bun număr, persistența în contactarea companiei prin diverse medii și / sau oameni și făcând tot ce este mai bine pentru a-ți face munca cât mai ușoară, garanție veți avea mai mult succes.

Ai un pozitiv poveste de servicii pentru clienți? Tu ce crezi tu acest lucru a făcut ca rezultatul să aibă ca rezultat un rezultat mai bun decât unul sărac?

Credit de imagine: Omul de afaceri urcă formularul de servicii pentru clienți prin intermediul Shutterstock | Argumentul telefonului prin Shutterstock | Social media comunicare prin Shutterstock | Suspendare prin Shutterstock

Explorați mai multe despre: Serviciul pentru clienți, eticheta online, asistență tehnică.