Investigarea algoritmului de evaluare a yelpului Cum se răspândește Memes Internet

Ce credeți că dacă v-aș spune că Yelp manipulează algoritmul său de rating, astfel încât întreprinderile care refuză să facă publicitate pe Yelp ajung să obțină recenzii pozitive pe site “ascuns” din clasamentul lor. Nedrept! Un indignare! De fapt, multe întreprinderi mici pe Yelp cred că are loc, dar este adevărat?

La sfârșitul lunii aprilie, MUO a fost contactată de o întreprindere mică (un mic magazin de benzi desenate) care a primit un telefon de la un reprezentant de vânzări Yelp, întrebându-l dacă era interesat de publicitatea pe Yelp. Proprietarul afacerii a refuzat oferta. O saptamana mai tarziu, cateva recenzii pozitive aparent “dispărut” din pagina principală - scăderea scorului general al proprietarului afacerii de la 4,5 la 3,0. Momentul a fost dincolo de neobișnuit - o coincidență care pare a fi un fir comun în întreaga comunitate de afaceri atunci când se ridică tema sistemului de rating al lui Yelp.

Coincidența a fost atât de neobișnuită, iar memoria Internetului privind manipularea lui Yelp a sistemului său de rating atât de virulent pe Internet, încât a fost clar o investigație completă asupra funcționării interne a algoritmului lui Yelp. Caută cele mai bune și cele mai grave companii locale cu Yelp Search cele mai bune și cele mai grave companii locale cu Yelp Read More, și organizația sa de vânzări, a fost în ordine.

Acest articol detaliază ancheta, începând cu o colecție de conturi de martori privind tacticile de vânzări ale lui Yelp și despre modul în care ratingurile Yelp par a fi manipulate de companie. Acesta va fi urmat de un interviu cu Kristen Whisenand, un manager PR senior Yelp și Darnell Holloway, șeful misiunii de afaceri locale a lui Yelp din New York. În cele din urmă, veți găsi două interviuri scurte cu agenții de publicitate din cadrul companiei Yelp. În partea de jos a acestui articol, ar trebui să vă puteți decide dacă este sau nu această conspirație de manipulare a revizuirii Yelp.

Dovada manipulării?

Proprietarul de companie și bloggerul Cliff Biggers au scris un post pe blog pe 26 aprilie intitulat, “Racheta de protecție Yelp”, unde el a explicat că Dr. No's Comics & Games SuperStore din Marietta, GA sa bucurat de un rating de 4,5 pe Yelp pentru un timp înainte de a refuza o ofertă de publicitate de la Yelp.

În decurs de o săptămână, potrivit lui Cliff, au fost mutate mai multe recenzii legitime pozitive ale clienților “Nu se recomandă” secțiune. Eliminarea a avut un astfel de impact asupra ratingului magazinului Yelp, care a scazut cu un punct si jumatate - o pierdere tragica pentru orice afacere, in functie de ratingul Yelp pentru autoritate si credibilitate.

Cliff a explicat situația către MUO după cum urmează:

“Evaluările noastre au început să scadă pe Yelp imediat după ce am refuzat pachetul publicitar care a fost puternic promovat de către Yelp. Dintr-o dată, toate ratingurile noastre favorabile au fost filtrate, iar recenziile clienților favorabile au rămas pe site pentru câteva ore sau mai puțin înainte ca acestea să dispară în secțiunea NU ESTE RECOMANDAT.”

Potrivit lui Cliff, în momentul în care a refuzat să facă publicitate pe Yelp, a existat un efort concertat pentru ca Yelp să nu renunțe la rangul magazinului, ci să-l mențină prin eliminarea sistematică a tuturor recenziilor pozitive “Nu se recomandă” secțiune.

“Recenzile care se aflau pe pagina principală, înainte de publicitatea noastră în declin, au fost mutate pe pagina NOT RECOMMENDED - și, din acel moment, a existat o politică concertată de blocare a celor mai pozitive recenzii ale doctorului No. Probabilitatea unui algoritm care blochează aproape orice revizuire pozitivă pare aproape inexistentă.”

Alte trei afaceri care au fost prezentate pe Yelp, care au refuzat publicitatea, au împărtășit experiențe similare. Ei au făcut acest lucru anonim, de teama atacurilor suplimentare ale echipei Yelp, care cred că manipulează recenzii.

Cliff ne-a spus un proprietar de afaceri a raportat:

“Yelp a făcut foarte clar că publicitatea cu ei ar avea ca rezultat mai multe dintre recenziile mele pozitive, făcând-o pe prima pagină.”

Un alt comerciant cu amănuntul a spus că reclama lui Yelp este o extorcare clară. Un al treilea retailer a spus lui Cliff:

“Când le-am spus că nu îmi pot permite să fac publicitate deoarece eram o afacere nouă, evaluările mele au început să scadă. Nu sunt sigur dacă pot rămâne deschis, deoarece restaurantele sunt mult mai afectate de ratingurile Yelp decât de magazinele de vânzare cu amănuntul.”

Kelly Calandro, proprietarul unui restaurant din Connecticut numit Verace, a declarat pentru Huffington Post în 2012 că, la scurt timp după ce a refuzat ofertele de replici ale vânzărilor Yelp pentru publicitate, a văzut că mai multe recenzii pozitive lipsesc.

Yelp - o afacere de extorcare?

În 2009, a avut loc un expoziție publicată în ziarul local din Oakland, California, numită East Bay Express. În timpul interviului nostru cu Yelp (tipărit mai jos), ni sa spus că East Bay Express a fost a “tabloidul local”. Cu toate acestea, din pagina Despre noi, East Bay Express pare să fie doar un ziar local - în afaceri din 1978 și dedicat “rapoarte locale în profunzime, acoperire artistică și mese.”

Ce ar face reprezentanții Yelp să descrie hârtia ca atare? Probabil articolul numit, “Yelp și Business of Extortion 2.0“, publicat pe 18 februarie 2009, care detaliază numeroase declarații din partea proprietarilor de afaceri din Oakland, spunând același lucru despre recenzii de manipulare Yelp.

Reporterul a oferit cazuri specifice în care au dispărut recenzii pozitive - sau au apărut negative - după ce proprietarii au refuzat să facă publicitate.

Cel mai impresionant a fost faptul că reporterul East Bay Express a primit un interviu cu un fost angajat al contractului Yelp, care a spus ziarului că replicile de vânzări de la Yelp au admis practica de a promite să obțină recenzii mutate doar pentru a obține o vânzare publicitară.

Un interviu cu Yelp

Pentru a obține perspectiva lui Yelp în legătură cu acest lucru, am contactat pe Yelp PR Manager, Kristen Whisenand, care ne-a conectat cu Darnell Holloway, șeful misiunii de afaceri Yelp.

Ryan: Deci, eu folosesc Yelp ca recenzent și am observat că recenzii sunt adesea împinși în asta “Nu se recomandă” unde nu contează. Știu că algoritmul de rating este păstrat secret, dar probabil că puteți înțelege cum unii oameni încep să creadă că se petrec niște manipulări?

Darnell: De fapt, am fost întotdeauna foarte transparent cu modul în care sunt tratate recenziile. În calitate de consumator, doriți ca experiența pe care ați citit-o online în recenzii să fie conformă cu ceea ce întâmpinați când intri în afacerea respectivă. Așadar, ceea ce am realizat este că trebuie să existe un sistem pentru a ne asigura că afișăm cele mai utile și mai corecte recenzii pentru un public de consumatori.

Înapoi când am avut prima noastră lansare inițială pe Yelp, nu a trecut mult timp după aceea când am văzut prima noastră revizuire falsă pe Yelp. Nu a fost ceva care a fost o problemă specifică Yelp, a fost ceva care a fost o problemă pe Internet, în general. Asta pentru că, mentalitatea cu mulți proprietari de afaceri acolo este, “Hei, trebuie să obțin cât de multe comentarii pot, așa că fac tot posibilul pentru a-mi îmbunătăți ratingurile.”

Uneori, care, din păcate, se joacă în sine în cazul în care, uneori, aveți întreprinderi revizuirea ei înșiși sau oferindu-le concurenților negative comentarii, sau chiar cumpararea de comentarii false 3 moduri de a afla dacă o afacere online este legitimă 3 moduri de a afla dacă o afacere online este legitimă în comerțul cu amănuntul online sunt bine cunoscute. Amazon, Overstock, Newegg și alții vin la milioane de oameni și sunt considerați de încredere. La urma urmei, le folosim cu toții. Dar, în timp ce aceste mari online ... Citește mai mult. Sau chiar să-i ia pe toți prietenii și familia să-i lase ratingurile de cinci stele.

Ryan: Unele afaceri se atacau de fapt unul pe altul?

Darnell: Da, încă până astăzi. Din nou, asta nu este ceva ce se întâmplă doar cu Yelp. Asta e ceva ce se întâmplă pe Internet în general. Deci, am decis că vrem să avem o platformă utilă de fapt pentru consumatori. Deci, asta este locul unde software-ul de recomandări intră în joc.

Cum functioneaza este ca este un algoritm de calculator si analizeaza fiecare revizuire care se scrie pe baza calitatii, fiabilitatii si a activitatii fiecarui utilizator pe Yelp. Deci, ea poate vedea de fapt o mulțime de date back-end despre ceea ce fiecare persoană care scrie recenzii face pe site-ul și ceea ce obiceiurile lor sunt.

Există trei motive pentru care recenziile nu ar fi recomandate. Una este că recenziile sunt în mod evident false, dar și revizuiri care indică un fel de părtinire. De exemplu, dacă vedem mai multe conturi care scriu recenzii pentru aceeași afacere provenind de la aceeași adresă IP, acele tipuri de recenzii nu vor fi recomandate.

Ryan: Deci, dacă mai multe recenzii la o afacere provin de la aceeași adresă IP, acestea nu vor fi recomandate în mod automat?

Darnell: Dreapta. De exemplu, știu un tip care deținea o reprezentanță de mașini și a spus, “Știi ce, cred că software-ul de recomandare este întrerupt, deoarece toate recentele mele recenzii de cinci stele nu sunt recomandate.” Ei bine, am aflat că a creat un laptop pe etajul showroom-ului, același computer pe care îl folosește pentru a se loga în contul proprietarului afacerii sale, avea oamenii să se așeze, să creeze un profil Yelp și să-i lase o stea de cinci stele revizuire.

Ryan: Deci, în principiu încercați să includeți o grămadă de programe programabile “senzori” pentru a identifica acest tip de comportament?

Darnell: Software-ul nostru de recomandări analizează zeci de semnale pe spate. Dincolo de datele de adresă IP, nu intrăm într-adevăr în detaliu din motive evidente. Dar, sunt trei lucruri la care ne uităm. Software-ul de recomandare nu este de natură să recomande recenzii falsificate sau părtinitoare și, de asemenea, ceea ce noi numim rant nefolositor sau raves.

Dacă cineva posta un singur rang negativ sau rave pozitiv și nu se angajează într-adevăr cu site-ul dincolo de faptul că, noi numim acei oameni de conducere de revizuire. Acesta nu este neapărat cel mai util conținut de revizuire pentru publicul nostru de consumatori. Și, în sfârșit, recenzii care provin de la oameni pe care pur și simplu nu avem multe informații despre.

Trebuie să creați un profil înainte de a crea o recenzie și încurajăm utilizatorii Yelp să lase informații despre ei înșiși. Dacă oamenii aleg să nu-și întărească profilul sau să devină membri activi ai comunității Yelp, atunci nu suntem suficient de încurajați să recomandăm comentariile pe care le postăm pe site.

Ryan: Credeți că este posibil ca unii dintre acești algoritmi pe care i-ați propus să îi identificați aceste comportamente ar putea să scape de recenzii legitime?

KristenEi bine, asta e numărul unu. Unele dintre aceste recenzii sunt perfect legitime, acestea ar putea să nu fie cele mai utile sau utile recenzii acolo. Am văzut că ai avut unul ta recenzii filtrate pe una pe care ați scris-o, unde nu a fost recomandată. Nu mă îndoiesc că ați fost de fapt un client la această afacere.

Ryan: Acesta este de fapt un punct bun. Lucrez în IT. Când mi sa întâmplat asta, am fost surprins. Am fost un client legitim. Am postat o revizuire negativă. A fost pentru prima dată când am folosit Yelp și am observat că recenzia a dispărut.

Abia după ce mi-am dat seama că aveam doar o stea și că acesta a fost primul meu post, am realizat că trebuie să fi fost un program sau un algoritm. Dar trebuie să-ți dai seama că pentru cineva aflat acolo, fără acest tip de IT, se pare că e doar o manipulare.

Darnell: Ryan, pentru a fi clar însă, software-ul nostru de recomandare evaluează constant informațiile pe care le are la dispoziție. Deci, dacă acesta a fost motivul pentru care recenzia dvs. nu a fost recomandată, deoarece ați fost doar un utilizator despre care nu știam prea multe, în timp, dacă deveniți un membru mai activ al comunității Yelp, atunci există posibilitatea că sistemul vă va adăuga recenzia la secțiunea Recomandare revizuită pentru acea afacere.

Ryan: Da, înțeleg asta și exact așa sa întâmplat. Dar ceea ce spun este că este foarte ușor pentru oameni să înțeleagă greșit acest sistem. Cum depășiți percepția socială pe care o manipulați recenzii??

Darnell: Ei bine, iată totul. Avem două audiții pe Yelp. Avem consumatorii și avem proprietarii de afaceri. Poate fi confuz pentru unii proprietari de afaceri, în primul rând pentru că o mulțime de proprietari de afaceri doresc să aibă o evaluare perfectă de cinci stele.

După cum am menționat, am văzut că oamenii se străduiesc mult să încerce să-și mărească ratingurile prin mijloace anorganice. Deși poate fi frustrant pentru unii dintre acești oameni, pe cealaltă parte a monedei, consumatorii continuă să găsească Yelp util.

Dacă vă uitați la numerele noastre, avem în jur de 132 de milioane de oameni care vin pe site în fiecare lună pentru a căuta informații despre afacerile locale. Deci, scopul nostru este să vă asigurați că experiența consumatorilor este minunată. Când oamenii citesc conținut pe Yelp, vrem ca ei să aibă o experiență în lumea offline, care să fie în conformitate cu ceea ce este scris pe site. Și facem asta.

Kristen: O altă notă importantă este că Darnell și colegii săi se deplasează și educă tot mai mulți proprietari de afaceri. Pe frontul PR, continuăm să educăm consumatorii prin lucrul cu site-uri precum tine și prin postarea pe blog. Cu siguranță există o mulțime de educație și transparență care trebuie continuate.

Cand spui, “Nu vedeți cum pot fi confundați consumatorii cu acest lucru?” - Alternativa este, dacă ar fi să arătăm consumatorii fiecare revizuire care este pe site, consumatorii vor fi înșelați de aceste recenzii și informații, deoarece ar fi depășite cu recenzii false, iar companiile care încearcă să-și umfleze în mod artificial revizuirile sau întreprinderile care îi încurcă pe concurenți. Acest conținut nu ar mai fi util pentru consumatori.

Vânzări și publicitate care manipulează recenzii?

Ryan: Acesta este un punct bun, dar cealaltă parte a monedei care mă confundă este toate aceste povestiri sunt din 2009 și 2010. A fost ceva ce se întâmplă în Departamentul de vânzări la Yelp în jurul valorii de atunci, în cazul în care, eventual, oamenii de vânzări făceau promisiuni de revizuirea manipulării, deși compania o negase?

Darnell: Nu este absolut adevărat. O poveste a apărut în 2009 sub forma unui tabloid local numit East Bay Express, unde au făcut acest tip de titlu senzațional numit “Yelp și Business of Extortion 2.0”, și au spus această poveste despre o afacere care a făcut aceste afirmații și asta ia făcut pe toți acești oameni să iasă.

Cred că unul dintre motivele pentru care a apărut confuzia la acel moment este că Yelp era încă relativ nou și că întregul concept al unui site de revizuire care nu conține 100% din recenziile lui, cred că era încă un concept străin . Din această cauză, oamenii au avut această concepție greșită că povestea în East Bay Express trebuie să fie adevărată și de aceea aceste recenzii nu sunt afișate. A devenit această întreagă memorie de internet care a fost dezvăluită de mai multe ori de atunci.

Ryan: Debunked? Există un număr de agenți de publicitate care au fost numiți. Aceștia au citat un fost angajat al contractului Yelp care a făcut aceste afirmații. Chiar și afacerile însele au fost numite în articol. Vrei să spui că acești oameni mințesc?

Darnell: Iată lucrul. Creanțele care au fost făcute în instanță au fost aruncate în mod repetat, deoarece nu au dovezi. Harvard Business School a realizat un studiu independent care, după ce a analizat software-ul nostru de recomandare, a decis singură că nu există nicio diferență între agenții de publicitate și cei care nu au publicitate în ceea ce privește modul în care software-ul a acționat pe site-ul nostru. Și apoi, în sfârșit, oricine poate face o căutare pentru ei înșiși și să caute advertiseri pe Yelp care au comentarii negative. Asta pune întrebarea dacă acești agenți de publicitate au avut un buton magic pentru a închide toate recenziile negative, de ce nu o folosesc? Răspunsul este pentru că nu există.

** Notă autorului: Studiul de la Harvard a fost de fapt pentru a determina cât de multă fraudă de revizuire a întreprinderilor se întâmpla la Yelp. Secțiunea despre publicitate nu a fost în centrul atenției studiului. De fapt, cercetatorii au mentionat in raport:

“În al treilea rând, testul nostru, în mod evident, nu are nici o putere în detectarea discriminării care nu are legătură cu deciziile de modificare. Prin urmare, în timp ce analiza noastră oferă unele dovezi sugestive împotriva teoriei că Yelp favorizează agenții de publicitate, subliniem că nu este nici exhaustivă, nici concludentă. Este dincolo de sfera acestei lucrări și în afara capacității setului nostru de date de a evalua toate modurile în care Yelp ar putea favoriza agenții de publicitate.”

Darnell: În celălalt punct despre vânzători. Dacă cineva din personalul nostru de vânzări ar fi făcut vreodată aceste afirmații, acea persoană ar fi concediată. În al doilea rând, echipa noastră de vânzări nu are niciun control asupra conținutului revizuirii pe site-ul nostru și facem acest lucru în mod intenționat, deoarece dorim să evităm orice conflict de interese. Dacă cineva cumpără publicitate pe site-ul nostru, tot ceea ce primește sunt anunțurile din rețeaua de căutare și actualizările plătite pe paginile lor, cum ar fi un player video și o prezentare a fotografiilor.

Ryan: Au fost oameni de vânzări vreodată a face acest tip de activitate pe Yelp?

Darnell: Nu. Nu au existat niciodată dovezi care să sugereze că acest lucru sa întâmplat. Acum, unul dintre lucrurile pe care CEO-ul nostru mi-a spus atunci când a făcut un Reddit AMA acum câteva luni a fost că suntem o companie mare și avem peste 1.000 de agenți de vânzări care solicită afaceri.

Este posibil ca un agent de vânzări necinstiți să fi putut spune ceva de genul ăsta potențial? Poate. Dar dacă au făcut-o, și dacă ar fi fost prinși vreodată, ar fi fost concediați și nu ar fi existat nicio cale pentru ei să facă bine pe acea promisiune. Dar, a existat nici o dovadă pentru a sugera că a avut loc efectiv. Ceea ce extragem din această situație este faptul că singurul articol a dus la o mulțime de confuzie cu privire la procesul prin care recomandăm și nu recomandăm revizuirea. Apoi, acest tip de meme de Internet Woozle Effect sa întâmplat.

Kristen: Cred că ceea ce se poate întâmpla chiar este că o afacere nu este nici măcar conștientă de faptul că are o listă Yelp până când primesc apelul de la persoana de vânzări. Deci, ei refuză să facă publicitate. Ei se gândesc la ei înșiși, “Nu trebuie să plătesc pentru asta. O să-l întreb pe mama, pe verișoara mea, pe prietenii mei, să posteze recenzii pozitive.” Apoi, dintr-o dată, își dau seama că toate eforturile depuse pentru a solicita aceste recenzii sau pentru a le scrie chiar pentru ele însele - toate acestea sunt “dispărând”. Apoi, ei fac corelația că toate acestea s-au întâmplat deoarece au refuzat publicitatea.

Politici interne și conflicte de interese

Ryan: Aveți politici interne pentru angajații dvs. în ceea ce privește conflictul de interese, făcând propriile recenzii personale în afara muncii lor pentru Yelp?

Darnell: Absolut. Nimeni din personalul nostru de vânzări nu are permisiunea de a scrie recenzii pentru orice afacere pe Yelp. Aceasta este o politică fermă. Dincolo de aceasta, avem de-a face cu mult timp în ceea ce privește controlul calității pentru a ne asigura că personalul nostru de vânzări este instruit să respecte în primul rând proprietarii de afaceri și, de asemenea, să se asigure că vinde lucruri pe care le pot livra, sunt anunțurile de căutare și actualizările plătite pe pagina lor de afaceri.

Kristen: De asemenea, menționăm că în contractul pe care toți proprietarii de afaceri îl semnează atunci când se înscriu pentru publicitate, că nu există nicio legătură între publicitate și conținut pe Yelp. Ar trebui să notați, de asemenea, pe toate listele de afaceri pe care le spune, “Încrederea dvs. este preocuparea noastră principală, astfel încât întreprinderile să nu poată plăti pentru a-și modifica sau elimina recenziile.” Deci, vrem să fim foarte transparenți că nu există nicio legătură aici între plata pentru publicitate și primirea de recenzii online.

Ryan: Nu este permis, de asemenea, companiilor să aibă o revizuire sponsorizată pe care să o poată alege în partea de sus a paginii?

Darnell: Da, aceasta a fost o caracteristică pe care am retras-o în 2010. A fost numită “Recenzie preferată”, și ceea ce a însemnat este că li sa permis să selecteze unul dintre recenziile pe care le-au considerat cel mai bine și să-l sublinieze în partea de sus a paginii. Acest lucru nu a avut un impact asupra ratingului general și nu a influențat modul în care au fost ordonate alte recenzii. Dar am constatat că nu a fost unul dintre cele mai utile instrumente de publicitate și cred că este și o parte din care a apărut o mulțime de confuzie atunci când vine vorba de această meme despre manipularea recenziilor.

Ryan: Deci retragerea acestei trăsături a fost legată direct de publicitatea proastă care se desfășura în 2009?

DarnellDa, am retras-o după ce povestea a ieșit. Am simțit că ar fi putut fi o parte din locul în care provine acea confuzie.

Reprezentanții Yelp au fost foarte cinstiți și prezenți în această discuție și pentru un motiv bun. Aceste teorii de conspirație au fost de ani de zile un ghimpe de partea companiei. De fapt, au publicat chiar și o pagină dedicată să dovedească acest lucru “Banii nu cumpără decât anunțuri”.

Adevarul? Un interviu cu Moovers Square Cow

De la celălalt capăt al acestei dezbateri există pretenții și dovezi (declarații de martor) ale unor agenți de publicitate care afirmă că nu li sa spus numai de personalul de vânzări că Yelp ar manipula recenzii, dar că, după scăderea publicității,.

Există declarații foarte clare din partea reprezentanților Yelp, care neagă vehement astfel de lucruri, spunând că aceasta este o neînțelegere din partea proprietarilor de afaceri, care nu înțeleg pe deplin ce face software-ul de recomandare. Pentru a închide bucla, am decis să vorbim cu două companii care promovează în mod activ Yelp.

Primul agent de publicitate a fost Wade Lombard, patronul trupei Square Cow Moovers din Austin, Texas.

Ryan: Cât timp are afacerea dvs. o prezență pe Yelp?

Wade: 5 ani (aprox.)

Ryan: Cât timp ați fost pe Yelp înainte de a vă decide să investiți în publicitate?

Wade: 1,5 ani (aprox.)

Ryan: Odată ce ați achiziționat publicitatea cu Yelp, ați observat imediat o creștere sau o scădere a ratingului Yelp?

Wade: Da și nu. Da, pentru că se pare că o ridică puțin. Cu toate acestea, nu a fost un succes peste noapte. Pentru un timp, am simțit că Yelp plătea pentru sine, dar nu face mult mai mult. După aproximativ 6 luni, am lovit un punct de reper și se părea că am primit apeluri de la cei care ne-au găsit pe Yelp. Ei bine, odată ce le-am servit pe acei oameni, s-au întors și “scânci” ne. Apoi, mai mulți oameni au citit despre noi pe Yelp, ne-au folosit și ne-au spus. Mai departe și mai departe.

Ryan: În timp, după ce ați făcut publicitate cu Yelp, ați văzut în cele din urmă o creștere sau o scădere a ratingului Yelp?

Wade: Prima noastră recenzie Yelp Puteți publica în cele din urmă recenzii Yelp de la dispozitivele Android Puteți publica în cele din urmă recenzii Yelp de la dispozitive Android Yelp a actualizat în sfârșit aplicația lor Android pentru a permite utilizatorilor să posteze recenzii. Anterior, utilizatorii puteau posta doar sfaturi sau proiecte de recenzii pe dispozitivele lor mobile. Citește mai mult a fost o stea. A fost ingrozitor. Ne-a înspăimântat. Știam imediat că trebuie să ne concentrăm asupra revizuirilor online ale consumatorilor. Odată ce ne-am concentrat puternic pe acel aspect al afacerii noastre, recenziile au început să se stivuiască, mai ales bune, dar unele nu prea bine. Credem că a fost un accent pe furnizarea unui nivel ridicat de servicii și execuție care a avut ca rezultat evaluări pozitive.

Ryan: Ce veți obține în schimbul investiției dvs. în publicitatea Yelp?

Wade: Telefonul să sune. Aceasta este ceea ce ar dori toate afacerile de la o investiție de marketing. Nu contează cât de rece este design-ul sau cât de sclipitor sau nou poate fi ideea. Trebuie “mișcați acul”, ceea ce se traduce printr-o creștere a calității.

Ryan: Unii agenți de publicitate nu pretind că Yelp manipulează ratingurile firmelor care aleg să nu facă publicitate. Ești conștient de această afirmație și știi orice colegi sau alte companii care pretind același lucru?

Wade: Va trebui să trăiți într-o peșteră pentru a nu auzi aceste zvonuri. I-am dat mult gândii și considerații în ultimii ani. În final, 100% nu sunt de acord cu această teorie. Companiile care se concentrează într-adevăr pe furnizarea unei experiențe unice cu servicii uimitoare, împreună cu execuția precisă, par să facă întotdeauna bine pe Yelp.

Pe Yelp, cu Lockbusters

Următorul interviu a fost cu Jay Sofer, proprietarul Lockbusters din New York.

Ryan: Cât timp are afacerea dvs. o prezență pe Yelp?

Jay: Acum puțin peste cinci ani.

Ryan: Cât timp ați fost pe Yelp înainte de a vă decide să investiți în publicitate?

Jay: În termen de șase luni de la activarea Yelp-ului.

Ryan: Odată ce ați achiziționat publicitatea cu Yelp, ați observat imediat o creștere sau o scădere a ratingului Yelp?

Jay: Am observat imediat o creștere a afacerilor, a recenziilor și a ratingurilor. Publicitatea mi-a pus în fața mai multor Yelpers și a unor potențiali recenzori. Deja generam recenzii bune cu expunerea mea limitată. Publicitatea mi-a mutat compania dintr-o mică zonă localizată și în trei cartiere din New York City.

Ryan: În timp, după ce ați făcut publicitate cu Yelp, ați văzut în cele din urmă o creștere sau o scădere a ratingului Yelp?

Jay: A fost o creștere constantă a ratingului și a revizuirilor. Am menținut un rating de cinci stele acum pentru câțiva ani. Acest lucru are în mare parte de a face cu cât de mulți Yelpers sunt în fața și cum împărtășesc experiența lor pozitivă.

Ryan: Ce veți obține în schimbul investiției dvs. în publicitatea Yelp?

Jay: În prezent, sunt înscris în cel mai înalt pachet publicitar. 90% dintre clienții mei (noi clienți) vin prin Yelp. Veniturile mele brute ale companiei mele sunt jumătate de milion pe an.

Ryan: Unii agenți de publicitate nu pretind că Yelp manipulează ratingurile firmelor care aleg să nu facă publicitate. Ești conștient de această afirmație și știi orice colegi sau alte companii care pretind același lucru?

Jay: Am auzit de multe legende interesante care circulă în lumea afacerilor. Consider că majoritatea lor este ridicolă. În opinia mea, proprietarii de afaceri au tendința de a schimba cât mai mult vina pe care o pot pentru practica lor precară de afaceri.

Yelp nu are nimic de-a face cu modul în care sunt primite. Serviciul pentru clienți și interacțiunea cu Yelpers înseamnă totul. Cu toate acestea, înțeleg complet reacția la “piață bazată pe revizuire” fiind un șoc pentru proprietarii de afaceri care au avut succes înainte de a începe. Nu cred că își dau seama cât de multă responsabilitate au nevoie acum pentru a-și desfășura propriile afaceri, mai ales în ceea ce privește serviciul clienți. Jocul sa schimbat, evoluând astfel sau muriți.

Tu ce crezi?

Persoanele care nu fac publicitate spun că jocul de manipulare a recenziei este incorect pe Yelp. Yelp susține că nu există nici un joc pentru început. În cele din urmă, agenții de publicitate Yelp spun că, deși au experimentat mai multe recenzii mai bune decât publicitatea, este datorită unei expuneri mai mari pe site-ul Web Yelp și datorită faptului că se concentrează mai mult pe practicile comerciale 6 Ghiduri gratuite de social media pentru toți proprietarii de afaceri Ghiduri media Toate proprietarii de afaceri ar trebui să citească Dacă conduceți o afacere și doriți să vă deplasați eforturile dvs. social-media la nivelul următor, doriți să descărcați și să citiți aceste ghiduri gratuite. Citiți mai multe și serviciul clienți.

Tu ce crezi? Care caz este cel mai convingător? Este doar teoria conspirației de manipulare a publicității Yelp - o conspirație? Sau ar putea fi ceva adevărat? La fel ca în cazul algoritmului secret de căutare de la Google sau în rețeta secretă a colonelului de la KFC, răspunsurile sunt ascunse în spatele ușilor închise. Deci, s-ar putea să nu știm niciodată cu siguranță.

Credit Image: Callcenter prietenos prin Juniart la Shutterstock, Imagine prin Profilul lui Kristen Whisenand Linkedin, Imagine prin Profilul lui Darnell Holloway LinkedIn, Imagine prin Jeremy Stoppelman Profil LinkedIn, Pavel L Foto și Video / Shutterstock.com, Jay Sofer imagine prin curtoazie Lockbusters

Explorați mai multe despre: Meme, Revizuirea utilizatorilor.